Trends – kundens vej til jeres e-shop
Da livsstilsbranchen holdt konference om e-handel, var et af temaerne ’kunderejsen’, for hvordan knytter man web-besøgende så tæt til sig, at de bliver til faste følgere og kunder?
Norden er et både stort og tilgængeligt marked for danske virksomheder. En grundig kvalitativ undersøgelse har kortlagt kundernes rejse, når de handler online i Norge og Sverige. Knap 90 personer er fulgt intenst i to måneder – lige fra deres behov opstod, igennem købsprocessen online og til levering og eventuel returnering af varen. I alt gennemførte respondenterne 160 online-handler i perioden.
På baggrund af denne kvalitative undersøgelse, som er den mest grundige af sin art i Skandinavien, har analysebureauet iagttaget seks trends:
1. Powerful consumer
Kunderne forstår nu virkelig, hvor magtfulde de er. At man kan gå sammen på Facebook om at kritisere en virksomhed eller smide et billede på twitter af en vare, man er superglad for.
Den erkendelse stiger ekstremt nu og vil på kort tid ændre dagsordenen, fordi kunder bliver bevidste om, hvordan de kan gå sammen i grupper og eksempelvis ’tvinge’ Nike til at producere et bestemt par sko.
2. Risk reducing customer
For 10 år siden var skandinaviske kunder meget innovative og klar til at afprøve lidt af hvert på nettet. Men vores meget store adgang til smart phones og tablets giver os så mange digitale indtryk, at vi nu foretrækker det kendte og velafprøvede, når vi e-handler. Jo flere valgmuligheder man har, jo større bliver behovet for tryghed. Derfor foregår slaget om loyalitet netop nu, for den skandinaviske kunde bliver ofte hængende hos den web shop, han/ hun har fået tillid til.
Har web shoppen solgt 3-4 gange, så ’har’ man kunden. Webshop-ejeren bør derfor kigge på sine mere kendte konkurrenter og sørge for, at man har den samme relevante info som dem – plus lidt ekstra merværdi, som kan lokke kunderne ind i folden.
´Tredje part´ gør folk mistænksomme, så hvis sådanne er på banen, skal det omhyggeligt forklares, hvem de er og hvorfor de er en del af shoppen. Omvendt kan der skabes god troværdighed ved at læne sig op ad kendte institutioner; eksempelvis at ’ordren bringes sikkert ud med Post Danmark’.
I det hele taget er det meget vigtigt at forklare alting grundigt, for der er stadig rigtig mange uerfarne webshoppere på banen, og sådan vil det være i nogle år endnu.
3. Optimizing consumer
Det er så legende let for kunderne at sammenligne priser og services på nettet. Arbejd derfor konstant med at optimere og forbedre den samlede shop-oplevelse, så I bliver skarpere end konkurrenterne.
4. Seamless consumer
Kunderne forventer, at e-handel glider let og ubesværet. Lad være med at forvirre folk, så de eksempelvis bliver i tvivl, om de skal skrive brugernavn eller e-mailadresse på en linje. Sørg for, at det er let at få leveret varen og forklar, hvordan man får pengene retur, hvis man vil bytte. (Gratis returnering er i øvrigt vigtigt for kunderne).
Husk desuden, at kunderne er både på pc, mobil og tablet og de skal have den samme gode oplevelse på alle platforme. Typisk researcher man på mobil og tablet og effektuerer købet hjemme ved computeren.
Udnyt at folk er meget villige til at give rigtig mange informationer om sig selv for at opnå, at købsoplevelsen bliver lettere næste gang, de skal handle. Kunderne forventer en personificeret behandling og undrer sig, når butikken ikke udnytter, at den ved, hvad de købte sidst – det forstår de ganske enkelt ikke.
5. Sensory consumers
Design er meget vigtigt, fordi det er den måde, man kan tilføre webshoppen en sanseoplevelse. Derfor skal der bruges store fotos – herunder store fotos med detaljer. Undersøgelsen viste, at folk ofte føler, at fotos er for små, og de sætter pris på gode produktfotos, som fylder hele skærmen ud.
6. Real time consumer
Det er NU, det sker. Sørg for at sende tilbud til folk, når de har behovet. Udnyt teknologi, som rammer folk med relevante tilbud, når de er på farten.
Kilde til de 6 trends: Ole Petter Nyhaug, Onlive Research, på vegne af norske ’Bring’
Gode råd til e-shoppen
Konference-dagen var fyldt med gode råd til webshop-ejere. Vi bringer her – i kort form og tilfældig rækkefølge – nogle af de ideer, som dagen bød på:
- Hav en klar holdning til kanalkonflikter, for e-handel vil være afgørende fremover og slutbrugeren forventer frit valg af kanal.
- Måske skal I være nordiske først? Jeres hjemmemarked femdobles ved at tænke Norden.
- Ring og tal med kunderne. Hvorfor handler de her, hvor handler de også, hvad synes de etc.
- Få forhandlernes loyalitet ved at sørge for, at de oplever det som en styrkelse med e-shoppen. Eksempelvis ved at give dem plads på websitet til at præsentere egen butik, linke til butikkens hjemmeside og hjælpe med at tiltrække nye kundegrupper, som normalt ikke ville komme i butikken.
- Understøt webshoppen med PR, sociale medier og søgeordsoptimering.
- Hver gang brugerne skal klikke, falder 7% fra – så sørg for, at det er let at handle hos jer.
- Kunderne forventer, at fragt og – især – returnering er gratis.
Fremtidens e-handel i livsstilsbranchen
Konferencen foregik i marts 2014 og var arrangeret af FDIH, Dansk Mode & Texil og Innovationsnetværket Service Platform. Via en dag spækket med info om fremtidens e-handel, blev livsstilsbranchens virksomheder inspireret til det fremadrettede arbejde med området.
Se programmet fra konferencen her
Læs mere om organisationerne bag konferencen
